Teams rondom de klant organiseren
Mediq wil de klant centraal stellen: geen vertragende hiërarchie, maar kleine cross-functionele teams georganiseerd rondom de klant.
Mediq ontwikkelde zich in 100 jaar van apothekersvereniging (1899) naar een toonaangevend bedrijf in de hulpmiddelenzorg. Met meer dan 2.500 medewerkers in 13 Europese landen zet Mediq zich dagelijks in voor patiënten, zorginstellingen en zorgprofessionals. Mediq heeft één missie: het leven en werk voor patiënten en zorgprofessionals gemakkelijker en prettiger te maken met doordachte hulpmiddelenzorg en goed advies.
Waarom wilde Mediq veranderen?
Mediq wil de klant centraal stellen: geen vertragende hiërarchie, maar kleine cross-functionele teams georganiseerd rondom de klant. Het bedrijf Mediq is afgelopen jaren sterk veranderd door een aantal fusies en overnamen. Er ontstond een sterke wens om, vanuit de gezamenlijke kracht van deze verschillende bedrijven, de klant centraal te stellen.. De traditioneel functioneel ingerichte organisatie moest kantelen naar een klantgerichte organisatie rondom de productgroepen en klantsegmenten. Daar hoorde ook een nieuwe teaminrichting bij, waar collega’s effectief kunnen samenwerken om deze klantsegmenten te helpen.
Wat hebben we gedaan?
Minder bureaucratisch en klantgericht samenwerken leer je niet zomaar.
Stapsgewijs gingen we aan de slag. Om te verkennen wat goed zou werken voor Mediq zijn we gestart met één team. Dit nieuwe cross-functionele team, gecentreerd rondom kernproduct diabetes, deed de aftrap. Zij leerde eerst de basis van de nieuwe vergadertechniek. Deze hebben we in eigen vergaderingen, met de dagelijkse praktijk als leidraad, toegepast. Elke vergadering werd begeleid door een coach van OrganizationBuilders. Naast het begeleiden van de nieuwe vergadertechniek hebben we de verschillende nieuwe rollen (waaronder de facilitator) individueel gecoacht.
Met deze ervaringen en positieve feedback van het diabetes team werd de nieuwe manier van werken verder uitgerold in de organisatie. We wisten na deze verkenning goed wat Mediq nodig had en konden zo elke twee maanden, twee nieuwe teams opstarten. De nieuwe manier van werken had inmiddels ook een naam gekregen, ‘cirkelen’.
Met elk team dat startte werd de nieuwe methode meer verfijnd en steeds beter passend bij Mediq. Ieder team had met drie tot vier maanden voldoende leertijd om cirkelen volledig eigen te maken, van theorie en oefenen met behulp van een coach tot volledig zelfstandig kunnen opereren. Naast de inzet van onze coaches hebben we een aantal interne coaches opgeleid, die de teams verder begeleiden.
Door deze stapsgewijze implementatie kan Mediq zelfstandig verder, worden nieuwe collega’s door deze coaches meegenomen in de methode én kunnen wij ons richten op de volgende uitdaging.
Het resultaat?
De eerste cirkels aan het eind van fase 1 werken zelfstandig als team, zonder een interne of externe coach. Deze teams hebben de methode zich in de basis eigen gemaakt.
Een deel van deze teams acteerde ook direct tijdens de corona uitbraak. De manier van werken was in deze periode voor deze teams een hele solide basis om ook virtueel effectief door te blijven werken.
De teams uit fase 2 worden begeleid door een interne team coach. De voortgang van deze teams in de nieuwe manier van werken wordt opgevolgd door het team dat verantwoordelijk is voor de uitrol en heet toepasselijk Way of Working Team. OrganizationBuilders is op de achtergrond betrokken bij het evalueren en bepalen van de volgende stappen.
In 12 maanden tijd is Mediq met zo’n 140 mensen in 20 teams gekanteld naar een klantgerichte organisatie met cross-functionele teaminrichting.
Wat zeggen ze er zelf over?
“Het gaat nu heel rap in alle teams. Elk team weet nu zelf wat er speelt, we werken volwassen samen en houden elkaar scherp. Het is zo bijzonder dat teams nu zelf de verantwoordelijkheid nemen over hun eigen team ontwikkeling.”